„Meta“ žengė dar vieną žingsnį savo pokalbių prekybos strategijoje, pristatydama verslo dirbtinį intelektą „WhatsApp Business“ programėlėje, skirtoje mažoms įmonėms , ir išskirtinai pristatymą Indijoje. Naujoji funkcija paverčia programėlę išmaniu asistentu, galinčiu aptarnauti klientus, valdyti užsakymus ir padėti jiems per visą pirkimo procesą, nereikalaujant atskiro personalo ar sudėtingų techninių integracijų.
Nors pristatymas daugiausia dėmesio skiria Indijos rinkai, poveikis Ispanijos ir Europos MVĮ yra aiškus : „Meta“ dideliu mastu testuoja automatizuotą klientų aptarnavimo modelį plačiausiai pasaulyje naudojamame pranešimų siuntimo kanale. Jei bandymas Indijoje bus sėkmingas, kitas logiškas žingsnis bus šį metodą pritaikyti kitose pagrindinėse rinkose, pradedant Lotynų Amerika, Brazilija ir Meksika, o vėliau ir Europoje.
Kas yra verslo dirbtinis intelektas „WhatsApp Business“ programoje ir kaip jis integruojamas į kasdienę MVĮ veiklą?
Verslo dirbtinis intelektas yra integruota funkcija tiesiai į „WhatsApp Business“ programėlę , o ne kaip atskiras produktas ar sudėtinga API. Tikslas – kad bet kuri parduotuvė, vietinė įmonė ar maža įmonė galėtų susikurti savo pokalbių asistentą be jokių programavimo žinių ir nemokėdama už papildomas licencijas, viršijančias standartinius „WhatsApp“ naudojimo mokesčius.
Sistema veikia naudodama generatyvinį dirbtinio intelekto modelį, apmokytą konkrečia verslo informacija . Savininkas konfigūruoja sistemą programėlės įrankių skirtuke, skyriuje „Jūsų verslo dirbtinis intelektas“, kur gali įkelti arba prisijungti:
- Produktų ar paslaugų katalogas su kainomis ir aprašymais.
- Atitinkami vidiniai dokumentai: grąžinimo politika, siuntimo sąlygos, garantijos ir kt.
- Įmonės profilis: darbo laikas, adresas, kontaktiniai kanalai, išorinės nuorodos.
Turėdamas šiuos duomenis, asistentas gali realiuoju laiku atsakyti į sudėtingus klientų klausimus , neapsiribodamas įprastomis mandagumo frazėmis ar bendro pobūdžio žinutėmis. Jis gali pateikti informaciją apie produktų prieinamumą, pristatymo laiką, aktyvias akcijas ir mokėjimo sąlygas – visa tai tame pačiame „WhatsApp“ pokalbyje.
Kitas svarbus elementas yra rezervacijų ir susitikimų automatizavimas . Daugelis paslaugų įmonių – kirpyklos, klinikos, dirbtuvės, akademijos – gali leisti klientams rezervuoti susitikimus, niekam nereikės rankiniu būdu peržiūrėti kiekvieno pranešimo. Sistema interpretuoja užklausą, pasiūlo galimą laiką ir patvirtina susitikimą tiesiogiai pokalbio metu.
Visą parą dirbantis asistentas kanale, kuriame jau yra klientai.
Viena iš dažniausių MVĮ problemų tiek Indijoje, tiek Ispanijoje yra ta, kad didelė dalis užklausų gaunama ne darbo valandomis arba piko metu, kai komanda negali su jais susitvarkyti. Dėl to prarandami pardavimai arba klientai daugiau niekada su jomis nesusisiekia.
Verslo dirbtinis intelektas siekia tiksliai pasiekti tą kritinį laiko tarpą: asistentas automatiškai atsako 24 valandas per parą , palaiko pokalbio temą ir, jei aptinka, kad užklausai reikalingas žmogaus įsikišimas, leidžia savininkui ar darbuotojui prisijungti, kada jie gali, neprarasdami pokalbio konteksto.
Sistema taip pat sukurta veikti visomis Indijos gimtosiomis kalbomis – nuo hindi iki regioninių dialektų, o tai ypač aktualu kaimo įmonėms arba toms, kurios veikia už didžiųjų miestų ribų. Ši daugiakalbystės galimybė sukuria precedentą jos ateičiai Europoje, kur kelių oficialių kalbų sambūvis kiekvienoje šalyje pareikalaus dirbtinio intelekto, kad būtų galima valdyti skirtingas kalbas ir registrus.
Tarp jau paskelbtų ir artimiausiu metu planuojamų funkcijų išsiskiria šios:
- Kontekstiniai atsakymai Dėl kainų, atsargų, tvarkaraščių ir akcijų, remiantis įmonės vidiniu informacijos šaltiniu.
- Automatinis valdymas rezervacijų, susitikimų ir paprastų užsakymų be žmogaus įsikišimo.
- Skubos ir tono aptikimas teikti pirmenybę pokalbiams, į kuriuos reikia greitai reaguoti.
- Automatinės suvestinės ilgų pokalbių, naudingų savininkui peržiūrėti, kas įvyko, neperskaičius visos istorijos.
- Netrukus, integruoti mokėjimai pokalbių lange, pradedant nuo UPI Indijoje.
Indija kaip didelio masto pokalbių prekybos laboratorija
Tai, kad paleidimas vyksta Indijoje, nėra atsitiktinumas. Remiantis „Meta“ pateiktais duomenimis, 91 proc. šalies suaugusiųjų, turinčių interneto ryšį, kas savaitę bendrauja su įmonėmis naudodamiesi susirašinėjimo programėlėmis. Tuo pačiu metu manoma, kad yra daugiau nei 65 mln. MVĮ, daugelis jų neturi interneto svetainės, CRM ir turi labai paprastą skaitmeninę erdvę.
Šiame kontekste „WhatsApp“ yra ne antrinis kanalas, o pagrindinė klientų bendravimo priemonė . Pagrindinė „Meta“ strategija – paversti šį įprotį verslo infrastruktūra: pokalbiais, informacija, rezervavimu ir netrukus mokėjimais – visa tai toje pačioje programoje.
Ravi Garg, „Meta“ verslo pranešimų vadovas Indijoje, pabrėžė labai specifinę problemą: dauguma šių įmonių praranda užklausas, kai negali laiku atsakyti dėl darbuotojų trūkumo arba dėl to, kad pranešimas atkeliauja ne darbo valandomis. Verslo dirbtinis intelektas pateikiamas kaip šios kliūties sprendimas, nereikalaujantis išorinių integracijų ar didelių darbo eigų pakeitimų.
Šis žingsnis žengtas tuo metu, kai „WhatsApp Business“ jau buvo plačiai paplitusi besivystančiose rinkose nuo 2018 m. Verslo programėlė su savo momentinių pranešimų įrankiais ir katalogais tapo skaitmeniniais vartais milijonams įmonių , kurios negalėjo sau leisti sudėtingesnių sprendimų. Verslo dirbtinis intelektas dabar prideda automatizavimo sluoksnį, kuris iki šiol buvo prieinamas tik įmonėms, turinčioms biudžetą mokamiems pokalbių robotams ar pažangioms klientų aptarnavimo platformoms.
Pagrindiniai verslo dirbtinio intelekto ir klasikinių automatinių atsakymų skirtumai
Iki šiol „WhatsApp Business“ siūlė tokias funkcijas kaip pasveikinimo pranešimai, „nebuvimo“ būsenos ir iš anksto nustatyti greiti atsakymai. Šie įrankiai padėjo sutaupyti laiko ir suteikė minimalų įspūdį, kad esate dėmesingi , tačiau jie iš tikrųjų neatspindėjo konkrečių kliento poreikių.
Skirtumas nuo verslo dirbtinio intelekto yra kokybinis: užuot siuntusi statines frazes, susietas su raktiniais žodžiais, sistema supranta pokalbio kontekstą , interpretuoja sudėtinius klausimus ir, naudodama realią verslo informaciją, generuoja atsakymus, pritaikytus prie to, ką nori žinoti vartotojas.
Praktinis kontrastas pastebimas tokiais atvejais: anksčiau klientas gaudavo „ačiū už jūsų žinutę, netrukus atsakysime“; dabar jis gali gauti atsakymą, pavyzdžiui, „turime jūsų ieškomą modelį dviejų dydžių, su konkrečia kaina ir numatomu pristatymo laiku“ – visa tai tame pačiame pokalbių temoje.
Daugeliui MVĮ svarbiausia ne tai, kad dirbtinis intelektas gali kalbėti, o tai, kad jis tai daro naudodamas tikslius ir naujausius duomenis apie patį verslą . Kainodaros klaida, nebegaminamas produktas, nurodytas kaip prieinamas, ar neteisingai apskaičiuotas pristatymo laikas nebėra paprastas techninis trikdis ir tampa reputacijos problema kliento akyse.
Šia prasme verslo dirbtinis intelektas (BDI) pristatomas kaip pirmoji reali prieiga prie pažangių automatizuotų klientų aptarnavimo paslaugų mažoms įmonėms, kurios iki šiol rėmėsi rankiniais atsakymais arba labai paprastomis sistemomis. Integracija į „WhatsApp“ taip pat panaikina trintį, reikalavimą vartotojams atsisiųsti kitą programėlę, prisijungti prie internetinio pokalbio ar registruotis išorinėje platformoje.
Pasaulinis mastas: 10 milijonų savaitinių pokalbių su įmonės dirbtiniu intelektu
Be konkretaus Indijos atvejo, „Meta“ patvirtino, kad jos įmonėms skirtos dirbtinio intelekto sistemos jau tvarko apie 10 milijonų savaitinių pokalbių „WhatsApp“ ir „Messenger“. Šis kiekis rodo, kad pokalbių automatizavimas yra ne tik bandomoji programa, bet ir gerai įsitvirtinusi tendencija, kuri plečiasi į kelias rinkas.
Mažoms įmonėms ir startuoliams tokio tipo įrankiai leidžia sumažinti su palaikymu ir pasikartojančių užklausų valdymu susijusias veiklos sąnaudas. Kai kurie pramonės pavyzdžiai rodo, kad derinant automatizavimą ir tiesioginius pranešimus, ypač įmonėse, kurioms pateikiama daug panašių klausimų, klientų aptarnavimo užduočių sutaupoma apie 30 %.
Gimtoji platinimo sistema yra vienas iš pagrindinių „Meta“ skirtumų, palyginti su kitais pokalbių prekybos dalyviais. Nors tokios platformos kaip „Intercom“, „Zendesk“, „ManyChat“, „Respond.io“ ir „Freshworks“ konkuruoja su pilnais programų paketais ir pažangiomis darbo eigomis, „Meta“ pranašumas yra tas, kad pokalbis jau vyksta „WhatsApp“ viduje . Mažoms ir vidutinėms įmonėms tai reiškia mažiau veiksmų klientui ir daug sklandesnę diegimo kreivę.
„Meta“ taip pat išlaiko savo „WhatsApp“ verslo platformą / API , skirtą didesnėms įmonėms, kur atsiskaitoma už kiekvieną pokalbį pagal šalį ir žinutės tipą. Lotynų Amerikoje paslaugų pokalbiai paprastai kainuoja mažiau už sąveiką, o šiuo metu planuojama, kad į pagrindinę programėlę integruotas verslo dirbtinis intelektas bus nemokama funkcija MVĮ, naudojančioms standartinę programėlę.
Integruoti mokėjimai ir pardavimo ciklo užbaigimas pokalbių lange
Vienas iš elementų, galinčių visiškai pakeisti pardavimų per „WhatsApp“ vykdymą, yra mokėjimų integravimas tiesiai į pokalbį . Indijoje „Meta“ planuoja pridėti tiesioginę paramą UPI, dominuojančiai šalies momentinių pervedimų sistemai, kaip natūralų verslo dirbtinio intelekto papildymą.
Idėja yra ta, kad visas procesas – nuo kliento pradinės užklausos iki galutinio mokėjimo – vyksta viename pokalbių tinkle. Vartotojai gali pasitikrinti kainas, gauti atsakymus į savo klausimus, rezervuoti produktą ar paslaugą ir sumokėti neišeidami iš „WhatsApp“ . Įmonei, neturinčiai svetainės ar savo mokėjimo vartų, tai tarsi turėti pilnai funkcionuojančią mini parduotuvę kišenėje, paruoštą naudoti bet kada ir bet kur.
Žvelgiant į ateitį Europoje, panašios sistemos atsiradimas labai priklausys nuo vietos mokėjimų reglamentų ir koordinavimo su bankais bei kitais subjektais . Patirtis Indijoje pasitarnaus kaip bandymų poligonas, siekiant suprasti, kokie techniniai ir reguliavimo iššūkiai gali kilti ir kaip „Meta“ juos spręs prieš plečiantis į regionus, kuriuose galioja griežtesnės teisinės sistemos, pavyzdžiui, Europos Sąjungą.
Ispanijos MVĮ, kurios jau plačiai naudoja „WhatsApp Business“, būsima mokėjimų integracija į pokalbių langą galėtų supaprastinti užklausų konvertavimą į pardavimus , panaikinant išorinių nuorodų, atskirų pervedimų ar rankinių patvirtinimo sistemų poreikį. Tačiau diegimo grafikas ES dar nėra apibrėžtas.
Poveikis ir perspektyvos MVĮ Ispanijoje ir Europoje
Nors oficialus verslo dirbtinio intelekto pristatymas šiandien apsiriboja Indija, įprasta „Meta“ trajektorija rodo atpažįstamą modelį: pirmiausia sprendimas patvirtinamas didžiausioje ir didžiausios apimties rinkoje , tada jis plečiamas į kitas šalis, kuriose didelė „WhatsApp“ skverbtis (pvz., Braziliją ar Meksiką), ir galiausiai atsiveria Europos rinkoms bei platesniam pasauliniam diegimui.
Ispanijos MVĮ tai reiškia, kad patartina pradėti ruoštis savo buvimui „WhatsApp Business“ jau dabar , net ir neturint prieigos prie išplėstinio „Meta“ asistento. Turint atnaujintą katalogą, aiškią pristatymo ir grąžinimo politiką bei gerai sutvarkytą pokalbių istoriją, bus užtikrinta, kad atsiradus verslo dirbtiniam intelektui, sistema galės pati save apmokyti naudodama patikimą duomenų bazę.
Pagrįstai galima tikėtis, kad Europos Sąjunga, taikydama BDAR ir kitus duomenų apsaugos reglamentus, reikalaus papildomų apsaugos priemonių, susijusių su įmonių ir jų klientų duomenų tvarkymu ir saugojimu. Tai gali turėti įtakos diegimo laikui arba sąlygoms, kuriomis įrankis siūlomas Europos įmonėms.
Tuo tarpu Ispanijoje „WhatsApp Business“ jau vis labiau naudojamas, ypač tokiuose sektoriuose kaip mažmeninė prekyba, restoranai, vietinės paslaugos ir maži tinklai . Daugelis šių įmonių šiuo metu naudoja greitus atsakymus ir rankinius šablonus; integruoto dirbtinio intelekto, kuris supranta verslą, atsiradimas galėtų turėti didelės įtakos atsakymų greičiui ir klientų aptarnavimo kokybei.
Paleidimas Indijoje pabrėžia, kad „Meta“ žvelgia ne tik į didelius prekių ženklus, turinčius sudėtingas internetines parduotuves. Dėmesys skiriamas neoficialiai prekybai ir MVĮ, kurios daugeliu atvejų neturi savo svetainės ar sudėtingos infrastruktūros . Šis profilis taip pat atitinka didelę Ispanijos ir Europos verslo aplinkos dalį, kuriai būdingos labai mažos įmonės ir šeimos verslai.
Galiausiai, verslo dirbtinio intelekto diegimas „WhatsApp Business“ programoje aiškiai rodo, kur link juda pokalbių prekyba: dirbtinio intelekto modeliai vis labiau integruojami į kasdienius įrankius, gebantys automatizuoti didelę dalį klientų santykių, nereikalaujant didelių techninių investicijų . Ispanijos ir Europos MVĮ atidžiai stebint, kas dabar vyksta Indijoje, galima gauti vertingų įžvalgų, kaip dirbti su savo klientais ateinančiais mėnesiais ar metais, naudojant tą patį pokalbių langą, kurį jos naudoja kasdien.
